arcobaleno_ru

Чем больше выбор — тем лучше? Это не просто спорное утверждение, оно в настоящее время и неправильное.

В Шереметьево вчера увидела киоск Баскин-Робинс, напомнивший мне, как в 90-е мы с подружкой после занятий ездили на Арбат. Стояли в длинной очереди и пытались выбрать, что же купить в этот раз. После советского однообразия выбор Баскин-Робинс был настолько велик, что глаза разбегались.

В 1953 году первое кафе Баскин-Робинс предлагало 31 сорт мороженого — по одному на каждый день месяца. Тогда это было новинкой и конкурентным преимуществом — такой выбор! Сейчас, почти 60 лет спустя, предлагать людям широкий выбор кажется очевидным. В среднем супермаркете 45000 наименований продуктов, "Старбакс" известен 87000 вариантами напитков, на сайте Амазона продается 27 миллионов книжек. Выражение «Широкий ассортимент товаров» стало таким клише, что уже пропускается мимо ушей.

Людям нравится идея выбора и свободы. Большинство хотят, ожидают и требуют выбора, причём не только в товарах. На iComference в начале года рассказывали об исследовании, о том, чего читатели ждут от сетевого СМИ. Оказалось, по каждой теме — коротких новостей, длинных статей, экспертного мнения, фотографий и видео сюжетов. Всё вместе — тогда сетевое СМИ воспринимается серьёзным. Однако, как много из этого читают? В реальности — очень мало, пробегают по заголовкам. При этом требуют вс равно — «чтобы было».

Понятно, что широкий выбор сейчас — не уникален, поскольку все стараются это предлагать. Однако и с нейрофизиологической точки зрения больше выбора — не значит «лучше». Существует предел нашей способности обрабатывать информацию и принимать решения.? Очень большой выбор ведет не к удовольствию, а к страданию. То или это? А может быть, вот то? А как сравнить? А правильно ли я поступаю? В итоге, люди могут быть парализованы богатством выбора, и чувствуют меньше удовольствия от принятого решения.

Мало того, зачастую люди отказываются от принятия решения, если выбор чересчур велик. В проведённых экспериментах покупателям предлагали попробовать 24 сорта джема или 6 сортов джема. В первом опыте у прилавка останавливалось 60% покупателей, во втором — 40%. Очевидно, большой выбор привлекает большее. Вместе с тем, те, кто пробовали 6 сортов, с легкостью определяли, что им больше нравится. Те, кто пробовал 24 — мучались выбором. В итоге, 30% человек, пробовавших 6 сортов, купили себе баночку, и только 3% тех, кто пробовал 24 сорта. 

То же относится и к работе с людьми. На днях, будучи в командировке, я рассказывала коллеге о том, что волонтёрская работа повышает самооценку и ощущение счастья волонтеров. Он вспомнил, что был когда-то волонтёром в ЮНИСЕФ, но большого удовольствия не получил. Наоборот, опыт воспринимался как не самый приятный. Оказалось — роли волонтёров не были чётко распределены, каждый мог выбирать, чем заняться. Молодые люди бросались от одного к другому, не в состоянии остановиться в выборе. Они не только не получали удовольствие от работы, они и работу-то толком не выполняли.

Кроме того, психологи утверждают, что неограниченный выбор может отрицательно влиять на эмпатию. Люди концентрируются на себе и своих предпочтениях и меньше думают о других и обществе в целом.

Что можно сделать?

1. Ограничить выбор. Да, люди говорят, что хотят свободы. Однако, ваша задача — следовать не тому, что они говорят, а их истинным потребностям. И вторая задача — обеспечить эффективность работы. Чем меньше опций, тем проще будет людям сделать выбор. Если вы работаете с волонтёрами — набирайте их для конкретных задач.

2. Привлечь эксперта или познакомить с личными рекомендациями. Тем самым, вы помогаете людям определиться, даете им отправную точку. Ваша задача — создать приятный опыт (чтобы к вам вернулись). Чем меньше времени и усилий тратится на выбор, тем приятнее опыт.

3. Разбить на категории то, что вы предлагаете. Для новичков будет проще разобраться в категориях, чем в отдельных предложениях. Знающие же быстрее выберут нужное. К разбивке на категории можно подойти творчески, не обязательно использовать стандартные. Так, виноторговая компания BestCellars не предлагает традиционного деления на белое/красное/сухое и т.д. Они делят вина на восемь категорий, в числе которых «фруктовые», «сладкие», «терпкие». А если вам нужна помощь в работе, можно разбить функции на «работа руками», «работа ногами», «работа головой». И веселее, и понятнее.